Довольные клиенты

Турция вновь открыта для посещения российскими туристами, из-за чего в 2017-м доля бронирований отдыха в России на летний период сократилась почти вдвое: с 40 до 23%, по данным сервиса Onlinetours. Отечественное направление проседает, в первую очередь, за счет того, что в России нет отелей, работающих по системе «всё включено», существует проблема плохого сервиса и высоких цен внутри страны на туристические услуги.


Неужели владельцы отелей не понимают, что краеугольным камнем успеха любой организации такого рода является качество обслуживания гостей? Конечно, понимают. И тут перед ними встает главная проблема. Где найти достаточно компетентных, ответственных, эффективных сотрудников, которые будут внимательны к клиентам?

Всеми силами пытаясь её разрешить, отечественные отельеры, рестораторы и владельцы гостиниц далеко не всегда преуспевают в этом. Почему так происходит? Все они совершают типичные ошибки, не имея четко работающей технологии найма. Ошибки приводят к разочарованиям в собственных сотрудниках, из-за чего многие работодатели считают всех работников бездельниками, которые могут справляться со своей работой лишь кое-как.

А между тем 2017 год – весьма благоприятное время для расширения штата сотрудников в сферах туризма, ресторанного бизнеса и развлечений. По данным портала HeadHunter.ru, в 2017-м ожидается, что рост числа резюме превзойдет рост числа вакансий как минимум вдвое. Увеличение конкуренции за рабочие места логично должно помочь работодателям найти нужных сотрудников и решить проблемы с обслуживанием клиентов. Но, как показывает практика, больше – не значит лучше.

Дело в том, что необходимо уметь привлекать лучших сотрудников и выбирать из них самых эффективных, а без работающей и проверенной технологии найма сделать это крайне трудно. Нанимая персонал «вслепую» и полагаясь в основном на первое впечатление и удачу, работодатели упускают эффективных кандидатов, набирая при этом бесполезных «пустышек», которые хорошо умеют себя презентовать.

Консалтинговая компания «ПЕРФОРМИЯ» является экспертом в облас-ти найма сотрудников. Её европейский офис был открыт в 1984 году в Швеции. Компанией была разработана уникальная система привлечения, тестирования и найма эффективных сотрудников. Первый российский офис был открыт в 2001 году президентом «ПЕРФОРМИИ СНГ» Владимиром Сидоренко. С тех пор с системой найма компании ознакомились более 10 тысяч бизнесменов. Цель «ПЕРФОРМИИ»: возрождать здоровую экономику, обучая и помогая каждой компании нанимать тех, кто действительно принесет пользу, что неизбежно приводит к расширению и созданию новых рабочих мест.


Владимир Сидоренко

президент «ПЕРФОРМИИ СНГ»

Любой, даже самый продуктивный сотрудник может потерять интерес к работе и перестать приносить пользу. Чаще всего это случается, когда у работника по каким-либо причинам падает уровень вовлеченности

Главное качество любого сотрудника, согласно технологии найма, будь то токарь на заводе или администратор в пятизвёздочном отеле на ресепшене, – отнюдь не умение хорошо себя подать на собеседовании, а продуктивность. Именно на этот критерий оценки кандидата следует обращать внимание при найме в первую очередь. Что же такое продуктивность, и как её оценить на этапе найма?

Всё просто: продуктивность – это способность человека производить продукт, то есть работать на результат. Для сотрудников отеля главный продукт – это довольные клиенты, стремящиеся рекомендовать данный отель своим друзьям и знакомым и вернуться сюда вновь.

Чтобы проверить, является ли кандидат по-настоящему продуктивным и способен ли принести пользу, достаточно просто «заглянуть» в его прошлое. Узнать, каких успехов достигал соискатель на предыдущих местах работы, может быть, у него есть личные достижения или какими-то результатами он особенно гордится. В технологии найма для этой цели существует специальное Интервью на продуктивность, которое состоит из нескольких простых вопросов и длится 10–15 минут. После проведения собеседования нужно обязательно навести справки о кандидате у его предыдущих работодателей. К сожалению, не все люди, устраиваясь на работу, дают кристально честные ответы на интервью.

Второй не менее важный для отельеров и рестораторов фактор отбора – это личностные качества. По сути, личностные качества отражают характер человека. Вспыльчив он или терпелив? Любит ли общаться с новыми людьми или предпочитает в одиночестве возиться с техникой? Насколько он может быть внимательным к другим? Согласитесь, это очень важные качества для любого сотрудника гостиницы или ресторана. Получить полный портрет характера кандидата позволяет уникальный тест состоящий из 200 вопросов, который называется Exec-U-Test Personality. Точность теста 95%.

При работе с персоналом в гостинице или отеле руководители часто говорят о мотивации. Чаще всего их лозунг таков: «Выстрой правильную систему мотивации сотрудников – и клиенты будут счастливы». Но как показывает практика, не все сотрудники, даже если их правильно простимулировать, дадут нужные результаты. Почему так происходит?
В технологии найма мотивация также входит в один из четырех главных факторов отбора персонала наряду с продуктивностью и личностными качествами. Но здесь важно понимать, что понятие мотивация имеет деление на два типа:

  • внутренняя мотивация;
  • внешняя мотивация.

Внешняя мотивация – те методы и приемы, с помощью которых работодатели стимулируют сотрудников повышать свои результаты.

Внутренняя мотивация – это то, что изнутри побуждает сотрудников совершенствоваться, то, что движет человеком, когда он совершает тот или иной выбор. Из приведенных определений видно, что большинство работодателей учитывают лишь фактор внешней мотивации, упуская из виду главное.

На что нацелен сам сотрудник? Он желает больше давать или брать, готов ли совершать какие-либо полезные для работодателя действия не только ради вознаграждения, но и по своему внутреннему убеждению? Если да, то такой сотрудник может принести немало пользы, если же нет, то, как говорится в одной известной русской пословице, «сколько волка ни корми, он всё равно в лес смотрит». То есть, сколько ни назначай сотруднику бонусов и премий, он будет принимать всё как должное, не стремясь улучшить качество своей работы.

Поэтому в этой технологии учитывается внутренняя мотивация, а для её определения также используется Интервью на продуктивность.

Четвертый и последний фактор найма – это знания. Здесь нужно понимать главное: знания – это не дипломы, аттестаты и любые другие «корочки», и даже не стаж работы в похожей должности. Настоящий уровень знаний можно показать только на практике. Поэтому, прежде чем нанять того или иного специалиста, необходимо разработать практическое задание, которое покажет уровень его знаний.

Итак, чтобы собрать команду, способную работать на результат, и повысить уровень сервиса в своем отеле, гостинице, ресторане либо ином заведении, необходимо полагаться на четыре ключевых фактора найма сотрудников:

  • продуктивность;
  • личностные качества;
  • мотивация;
  • знания.

Но, даже наняв идеальную команду, ни в коем случае нельзя думать, что работа с персоналом на этом заканчивается. Любой, даже самый продуктивный сот-рудник может потерять интерес к работе и перестать приносить пользу. Чаще всего это случается, когда у работника по каким-либо причинам падает уровень вовлеченности.

Формула пользы от сотрудника, выведенная президентом «ПЕРФОРМИИ» Владимиром Сидоренко, выглядит так:

Польза от сотрудника равна продуктивности умноженной на вовлеченность.

Но повышение вовлеченности – это обширная и многогранная тема для отдельной статьи.

Для начала необходимо понимать, что вовлеченность – это фактор, над которым нужно работать постоянно. Именно вовлеченные продуктивные сот-рудники смогут сделать счастливыми ваших клиентов.


Добавить комментарий